V této době sociálních médií nebyla komunikace mezi značkami a zákazníky nikdy tak otevřená. Dříve, pokud měl zákazník stížnost, mohlo by být bolestivé kontaktovat někoho, kdo by mu mohl pomoci. Dnes se díky sociálním sítím propadlo mnoho překážek mezi zákazníky a značkami.
V současné době, přes miliardu lidé zveřejňují každý měsíc na Facebooku. Ve skutečnosti, 56% zákazníků upřednostňoval by řešení problémů se zákazníky spíše prostřednictvím chatu než telefonu a očekával by, že na ně podniky zareagují do 5 minut.
Nicméně, 93% firem nerespektujte „pravidlo 5 minut“. Odezva se zpožděním pouhých 5 minut může mít za následek 400% snížení šancí na získání kvalifikace. To může dělat problém velkým a malým podnikům, které každý den přijímají velké množství zpráv nebo nemohou být online 24/24.
Řešení ? Využijte chatboty.
Co je Chatbot?
Chatbot je formaumělá inteligence který napodobuje lidskou řeč prostřednictvím zvuku nebo textu.
Mezi dvě nejoblíbenější formy patří:
- Virtuální asistenti, jako je Apple Siri, Amazon Alexa a Microsoft Cortana.
- Aplikace pro zasílání zpráv, například Facebook Messenger, Kik a Slack.
První chatbot (nazvaný ELIZA) byl vyvinut profesorem Josephem Weizenbaumem v 1960. letech. Chatbots si znovu získal popularitu zavedením WeChat v Číně. Lidé mohli na této platformě vytvářet chatboty, ale nebyli tak propracovaní jako ty, které jsou dnes k dispozici v aplikacích, jako je Facebook Messenger.
V roce 2016 představil Facebook možnost pro Chatbots na Messengeru , která ohlašuje novou vlnu chatbotů zahrnujících do jejich designu technologii umělých dat. K přihlášení do služby Facebook Messenger můžete použít dva typy chatbotů: jeden, který dokáže reagovat pouze na konkrétní příkazy, a druhý, který funguje na základě strojového učení, které rozpoznává jazyky a jazyky, což znamená, že se „učí“ a přizpůsobuje se.
Proč byste měli používat službu Facebook Messenger Chatbot
Kromě toho, že mohou pomáhat funkcím zákaznických služeb (reagovat na obecné dotazy), lze chatboty naprogramovat na mnoho dalších věcí. Chatboty můžete použít k prodeji produktů, k doručování personalizovaného obsahu (jak jsou známé Sephora a Forever 21), a dokonce můžete pomocí chatbotů vybírat platby.
Zatímco chatboty můžete používat na jiných platformách, Facebook může získat velkou zásluhu za to, že je znovu uvedl do povědomí veřejnosti (kvůli velké uživatelské základně). V důsledku toho jsou chatboti většinou spojeni s aplikacemi pro zasílání zpráv, což vede ke vzniku nového druhu marketing známý jako marketing kurýrem.
Le marketing Instant Messaging je prostě marketing pro vaše zákazníky pomocí aplikace pro zasílání zpráv. Koncept je dost podobný e-mailovému marketingu, kde si vytvoříte seznam kontaktů, pošlete jim cílený/personalizovaný obsah a snažíte se je přeměnit na zákazníky.
To, co odlišuje messenger marketing od e-mailového marketingu, je to, že odpovědi jsou okamžitější a výměny konverzují (e-maily bývají formálnější).
Zde je několik dalších důvodů, proč byste měli používat chatbot Facebook Messenger:
Základem velkých uživatelů programu Messenger Marketing
podle Business Insider Intelligence, čtyři nejlepší aplikace pro zasílání zpráv jsou větší než čtyři nejlepší sítě sociálních médií - a to bylo v roce 2015!
V září 2017 dosáhl Facebook Messenger v průměru 1,3 miliardy uživatelů měsíčně, proti 1,2 miliardám v dubnu téhož roku. Abychom to uvedli do kontextu, Instagram pochází z oslovit 1 miliardu uživatelů v Června 2018, Stále více rozhovorů mezi lidmi a podniky budou migrovat na e-mailové platformy.
Lidé navíc reagují na technologii chatbotů. Více než 1,4 miliardy lidí interakce s chatbotem v roce 2016, a protože chatboty a aplikace pro zasílání zpráv si stále získávají na popularitě, můžete očekávat, že se tento počet bude i nadále zvyšovat.
V současné době existuje přibližně 100 000 chatbot na Facebooku proti více než 30 000 v 2016.
Messenger Marketing je více konverzační
E-mail lze personalizovat, ale ne tolik jako chatboti.
E-mail je statický: seskupujete lidi podle podobné charakteristiky (možná, že klikli na konkrétní odkaz nebo patří do určité věkové skupiny). Odešlete hromadný e-mail na tento seznam a doufáte, že všechnu práci uděláte analyzátor jejich chování se nakonec promění v nákup.
A nezapomeňme na slona v místnosti, pokud jde o e-mailový marketing: lidé se stávají unavený doručenými schránkami přesycenými do té míry, že se zdráhají zaregistrovat dokonce i e-mailový zpravodaj. V této poznámce, i když jste již někoho přesvědčili, aby přijímal vaše e-maily, to nutně neznamená, že je otevře.
Méně lidí se přihlásí k odběru e-mailových seznamů kvůli práci navíc potřebné k potvrzení dvojí účasti; je jednodušší otevřít vlákno Facebook Messenger. Ubisend má zjistili, že 45,8% zákazníků by raději komunikovalo se společností prostřednictvím e-mailové aplikace než e-mailem.
U chatbotů je konverzace zapnutá. Publikum je na místě schopno přijímat přizpůsobená doporučení na základě jeho reakce na robota, což vede k vyšší míře zapojení a udržení.
Messenger marketing má vysokou míru účasti
Věděli jste, že chatboti mají míru otevřenosti až 88 %? Průměrná míra otevření e-mailu je ve všech odvětvích pouze 18 %.
Podle studie Hubspota 47% spotřebitelů by si koupili položku od chatbota a lidé ve věku 26–36 let by byli ochotni utratit až 635 $ za podnikání prostřednictvím interakce s chatbotem. Hubspot dále zjistil, že 37% spotřebitelů by raději nakupovalo zboží prostřednictvím stránky společnosti na Facebooku než na svém webu.
Značky 3, které používají messenger marketing
Chatboti si rychle získávají popularitu. Ve skutečnosti se předpokládá, že do roku 2020 bude 80% podniků implementovat nějakou formu automatizace chatbotu.
Než dáte svého chatbota na vodítko, je důležité se ujistit, že váš chatbot funguje správně. Podle DigitasLBi 73 % Američanů uvedlo, že by po špatných zkušenostech nepoužili firemního chatbota.
Abychom vás inspirovali v messenger marketingu, uvádíme několik společností, které s chatboty byly velmi úspěšné:
Ebay
eBay nejprve použil chatboty Messenger, aby zákazníkům připomněl jejich aukce, které brzy vyprší. Nakonec tuto technologii rozšířili a představili Shopbot, který funguje jako váš vlastní osobní nákupní asistent.
Shopbot vám umožňuje zkontrolovat na webu aktuální trendy produkty a může vám dokonce pomoci najít konkrétní produkt, který chcete zakoupit. Vše, co musíte udělat, je zadat podrobnosti toho, co hledáte, a robot bude klást příslušné otázky, dokud nenajdete položku, na kterou odkazujete.
Můžete se také rozhodnout pořídit fotografii něčeho podobného, co hledáte, a poté ji odeslat Shopbotovi. Shopbot je navíc druh chatbotu, který se postupem času učí - čím více o něm chatujete, tím lépe dokáže rozpoznat vaše preference.
Od prvního zavedení systému Shopbot zjistila společnost eBay, že uživatelé byli třikrát větší pravděpodobnost dotazovat se na své produkty přes Shopbot než na trhu.
Pizza Hut
Zdroj obrázku
Věděli jste, že má Pizza Hut prodal svou první pizzu online než Amazon prodá svou první knihu? Podle jejich Twitter účet , prodali svou první online pizzu v 1994 a nadále posouvali limity v tomto prostoru.
Od srpna 2016 mohou zákazníci objednávat pizzy při chatování s Pizza Hut přes Twitter nebo Facebook Messenger. Zákazníci si mohou propojit své účty Facebook a Pizza Hut, aby robot mohl zobrazit minulé objednávky a snadno získat informace o doručení. Bot může také poskytnout odpovědi na často kladené otázky a informace o jejich nejnovějších propagačních akcích.
Díky této metodě Pizza Hut usnadňuje objednávání pizzy, což pomáhá zlepšovat prodej, zejména mezi impulzivními spotřebiteli.
zredukovat
( zdroj )
zredukovat je finanční startup, který vám pomůže převzít kontrolu nad vašimi financemi určením oblastí, kde byste mohli ušetřit peníze. Poprvé spustili svého SMS chatbota v roce 2015 a později se rozšířili na Facebook Messenger.
Robot funguje na jednoduchém principu: skenuje vaše faktury, zda neobsahují opakované poplatky za předplatné, a zeptá se, zda chcete předplatné zrušit. Vše, co musíte udělat, je odpovědět „zrušit tělocvičnu“ nebo „zrušit Netflix“ a udělají to za vás. Jejich robot pro odhlášení se stal velmi populárním v Messengeru a představil nové uživatele této značce s míra retence 94%.
V současné době robot nevydělává peníze přímo, míra retence je však důležitým opatřením.
Facebook Messenger Ads
S trochu jiným přístupem k Facebook chatbotům představil Facebook koncem roku 2017 také Messenger Ads.
Pro Facebook to dalo smysl ze dvou důvodů:
- Rostoucí popularita platforem pro zasílání zpráv (z nichž Facebook má dvě: Messenger a WhatsApp) a jejich vysoká míra zapojení
- Facebook je pevně integrován s Facebook Messenger
Facebook začal nabízet reklamy, které rozdělují domovskou obrazovku Messengeru, ale tato funkce se také vyvinula, aby značkám umožnila posílat sponzorované zprávy uživatelům, kteří již dříve zasílali zprávy o jejich podnikání.
Zde je přehled současných možností reklam Facebook Messenger:
- Domovská stránka Messenger : oznámení, která se zobrazují na domovské obrazovce aplikace Messenger.
- Sponzorované zprávy : zobrazí se v doručené poště Messenger jako zpráva o značce.
- Click-to-Messenger : oznámení spojená s oknem konverzace Messenger. Ty se zobrazují na Facebooku, nikoli na Facebooku Messenger.
Tommy Hilfiger je příkladem společnosti, která úspěšně využívá reklamy Facebook Messenger. S jejich chatbot TMY.GRL , spustili sérii fotografií a videoreklam typu click-to-Messenger s produkty, které jsme právě viděli na přistávací dráze. Když uživatelé klikli na reklamu, mohl jim chatbot pomoci s nákupem.
Nejlepší nástroje 6 Bot Facebook Messenger
S řadou robotických nástrojů Facebook Messenger na trhu nemůžete zjistit, zda můžete chatbota skutečně sestavit ze samotné platformy, a můžete dokonce najít pluginy pro integraci chatbotu do vašeho. Web WordPress. Ve srovnání s ostatními nástroji, které budou uvedeny níže, je to o něco složitější. Pokud jste na výzvu, Facebook má spoustu ressources, jako jsou návody, případové studie a fóra, které vám pomohou v procesu DIY.
Pokud dáváte přednost použití předdefinovaného nástroje, zde jsou některé z nejlepších pro sestavení vašeho robota Facebook Messenger, znalost kódování je zcela volitelná:
ManyChat
ManyChat je nástroj, který vám umožní snadno vytvořit chatbota na Facebooku za pouhé 2 minuty. Umožňuje vám vytvořit chatbota pro marketingové, prodejní a podpůrné funkce bez zkušeností s kódováním pomocí vizuálního nástroje pro přetahování. Jediné, co musíte udělat, je připojit svou stránku na Facebooku k ManyChat!
ManyChat navíc nabízí všechny nástroje, které potřebujete k převedení publika na předplatitele, jako jsou automatické sekvence, automatické odpovědi, okamžitá oznámení, vysílání a další. Jakmile se zaregistrujete k účtu ManyChat, máte přístup k zdarma video školení který vás provede vytvořením chatbota.
MobileMonkey
Pokud chcete integrovat elektronický obchod s Facebook Messengerem, MobileMonkey (dříve ChattyPeople) je nejlepší platforma, jak toho dosáhnout. Chatbotů můžete snadno vytvářet bez znalosti kódování. Integrace s nástroji, jako je Shopify, vám mohou pomoci zpeněžit fanouškovskou stránku, ale můžete také použít MobileMonkey pro jednodušší účely zodpovězení otázek zákaznických služeb. MobileMonkey nabízí omezený bezplatný plán, pokud si to chcete vyzkoušet, než se nejdříve ponoříte do marketingu zpráv.
muchlovat
muchlovat je spíše konektorem chatbotu, který překlenuje propast mezi vašimi obchodními aplikacemi a různými platformami pro zasílání zpráv (jako je Slack, Facebook Messenger). Zprávy z vaší aplikace pro zasílání zpráv budou odeslány do obchodní aplikace, čímž budou všechny konverzace sloučeny do jedné aplikace pro plynulejší pracovní postup.
Smooch navíc spojuje váš software s daty z jiných zdrojů (hlasové asistentky, CRM, e-mail, SMS, platformy pro sociální zasílání zpráv atd.), Aby obohatil profil každého zákazníka a dal každou konverzaci do kontextu. .
Suita
Sequel je platforma, která vám umožňuje vytvářet roboty pro Facebook, Kik, Viber a Telegram. Na Sequelu je skvělé, že usnadňuje vytváření bota pomocí více šablon, jako je StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot a ChatterBot. Samozřejmě máte také možnost navrhnout si vlastního bota, s nebo bez šablony!
Chatfuel
Chatfuel slibuje, že budete schopni postavit plně funkčního robota bez kódování, a to vše za 7 minut. Jedna z nejlepších věcí na Chatfuelu je, že je zdarma až do prvních 500 000 aktivních uživatelů měsíčně. Chatfuel používají důvěryhodné značky jako Adidas, Buzzfeed, TechCrunch a MTV.
Botsify
Botsify je další platforma chatbotů na Facebooku, která se ideálně používá pro funkce služeb zákazníkům. Mezi jeho pozoruhodné funkce patří integrace webových stránek (pro získání ještě větší podpory pro různé platformy od vašeho chatbota) a návrhář šablon pro snadné přetažení. Botsify uznávají velké značky jako Apple a Shazam.
Závěrečné úvahy
Zákazníci očekávají rychlé reakce podniků a v zájmu usnadnění připojení se obrátí na platformy pro zasílání zpráv. Chatboti jsou nejrychlejším a nákladově nejefektivnějším způsobem, jak spojit tyto strany, s vyšší mírou zapojení než e-mail. Naštěstí existuje spousta nástrojů, které můžete použít k vytváření chatbotů, a to i bez zkušeností s kódováním.
