[Ad_1]
Než jsem vůbec přemýšlel o tom, že jsem členem jakéhokoli druhu podpory, byl jsem front-endovým vývojářem, který stavěl webové stránky na Drupalu a WordPressu. Nemohu říci, že by se to zhoršovalo, stejně jako jsem byl unavený. Obvyklé věci při jednání s klienty; vzdělávejte je, vyjednávejte, nanášejte tuto barvu, nechte ji vystřelovat, blikat atd. Docela standardní věci. V jednu chvíli mě můj přítel oslovil s nápadem. Šlo to takto (víceméně):
Ami: Hej, chtěli byste pracovat v mé společnosti jako zástupce podpory?
moi: Waaaaaat? Myslíš to vážně ? Víš, že já . .
Ami: Jo, jo, jo, já vím, ale věř mi, nejsme tvoji štamgasti “Zkusili jste to vypnout a znovu zapnout„Druh podpory. Musíš to vidět! Zašlete prosím svůj životopis a poté dostanete úkoly, nic fantastického. Dokončete je a uvidíme.
moi: oookkkkkkk
Dokážete si představit, co se dělo v mé hlavě. Já, jako zástupce podpory. Rozhodně ne! V mé hlavě to byl můj scénář, jak sedím v budce po telefonu. Zákazníci na mě křičí. Pokouším se naplnit svoji kvótu hovorů (noční můra se připravuje).
No, zkusil jsem to. Poslal jsem svůj životopis, dostal jsem úkoly. Nic fantastického, řekl?!?! Riiighttt. Byla to spousta práce. Trvalo mi 2 týdny, než jsem vše dokončil. Dostal jsem okamžitou odpověď a představte si, že jsem vešel dovnitř (odkaz Tron 😀). Bože můj, to médium jsem pokazil! Lidé mají obecně jiný obraz podpory, nebo bych měl říci, stejně jako já. Ale všichni se mýlíme, musím říct. Regál nemusí být jen řadami stánků, snažíte se získat upsell nebo vysvětlit zákazníkovi, že to není vaše (obchodní) chyba a jak se nedá nic dělat.
Přemýšleli jste někdy, co je to podpora? Nebo co lze považovat za podpůrné? Řeknu vám, co mi řekl můj šéf, když jsem se ho zeptal na totéž.
Neexistuje žádné obecné pravidlo, co je to podpora. Doslova každý má svůj vlastní tvar a definici.
Má takovou pravdu! Podpora je všude kolem nás. Každá interakce s lidmi, ať už jste pokladní v supermarketu, servírka v restauraci nebo letuška v letadle. Jste zástupcem svého podnikání a ten, kdo je / měl by se snažit pomoci, jak nejlépe můžete. Jste v zákopech, v první linii!
Rád bych se zastavil a požádal vás, abyste se zeptali sami sebe, pamatujete si, jaké to bylo předtím? Jak vypadalo médium v té době? Pamatuji si! Každý z nás měl svůj oblíbený obchod, kam jsme šli dostat bochník chleba. Nebo oblíbený kadeřník, který přesně věděl, jak si ostříhat vlasy, aniž by si to připomínal, nebo káva s číšníkem, který ví, že máte ranní kávu trochu silnější s cukrem. Majitel obchodu poblíž nás věděl, že se mi líbí „ krém v šálkuA vložil by to do tašky mého dědečka, aniž by o tom věděl, jen pro mě.
Co se tedy dnes změnilo? No, hodně. Tehdy jste mohli získat podporu po telefonu nebo osobně. Dnes máte širokou škálu způsobů, jak to získat (e-mail, sociální média, chat, abychom jmenovali alespoň některé) a mnoho dalších lidí o to žádá. A to vše na svém telefonu kdykoli! Bohužel, i když vše rostlo, kvalita nedržela krok.
Jednou z nejtěžších věcí je dnes mít živého člověka na druhém konci telefonu. Obvykle to končí jednou z následujících tří vět:
"Nemůžeme odpovědět na tvou otázku." Zavolejte na xxx-xxx-xxxx a promluvte si se zástupcem týmu xxx.
"Je nám líto, ale zažíváme neobvykle vysoké objemy hovorů." Můžete držet nebo to zkusit znovu jindy.
"Váš hovor je pro nás důležitý." Prosím vydržte.
Nepřipomíná vám poslední tu epizodu v South Parku s kabelovými společnostmi? Protože jsem to zmínil dříve, tady je #funfact; nejvíce nenáviděné společnosti, pokud jde o poskytování podpory, jsou letecké společnosti, banky, kabelové a telekomunikační společnosti. Vím, že mnozí z vás by řekli, že kabel spadá do kategorie telekomunikací, ale kabelové společnosti mají v mém srdci zvláštní místo, protože všichni víme, že jakmile skončí pracovní doba podpory, přestane váš internet fungovat. ne?
Jaký to má smysl a co se vám o médiu snažím říct?
Je snazší udržet si stávající zákazníky, než získat nové. Šest až sedmkrát jednodušší. Možná se divíte? No, už to máte na své straně, stačí to udržet šťastné, není třeba se znovu dokazovat.
Aktuální zákazník od vás pravděpodobně znovu nakoupí. Existuje 60-70% šance na opětovný nákup. Ve srovnání s novým zákazníkem, kde u vás nakupuje 10 až 20% z nich. Snažte se, aby vaši zákazníci byli spokojení! Stojí to za to!
Úžasná podpora může pokrýt mnoho obchodních problémů. Co to znamená? To znamená, že i když váš produkt není nejlepší nebo máte problémy v té době, stále můžete zanechat dobrý dojem s velkou podporou. Podpora je tváří vašeho podnikání a může vždy uspokojit zákazníky bez ohledu na problémy s produktem.
Posiluje vaši značku! Pokud si vážíte svých zákazníků a zacházíte s nimi dobře, každý si toho všimne. Od vašich zaměstnanců k dalším společnostem a budoucím zaměstnancům. Bude s vámi chtít pracovat více společností, více lidí bude chtít pracovat za vás!
Ale je toho víc!
Zrušit 12 špatný vyžaduje 1 pozitivních zobrazení. Proč se vůbec postavit do této pozice, abyste strávili více času pokusem tuto popřít?! Takže není třeba!
Za každého zákazníka, který vám nahlásí problém, zůstaňte zticha. To znamená, že nemůžete říci „ach jo, ale jen 1 si stěžoval“. Ne, není to jen 1! Znamená to jen, že jste potenciálně ztratili několik klientů, kteří se setkali se stejnou věcí a právě jste odešli. 😥
Zákazníci si místo ceny vždy zapamatují pocit. Nezáleží na tom, zda je váš produkt levný nebo drahý. Pokud s nimi zacházíte správně a budete se cítit výjimečně, na ceně nezáleží. Jednejte se svými zákazníky dobře!
Teď se zastavím, protože se jedná o dobře známá fakta ve světě podpory, a dovolte mi, abych vám řekl, jak to řešíme a jaké jsou podle mého názoru klíčové body k poskytování úžasné podpory!
Podpora není pro každého. Smutné je, že společnosti najímají spoustu lidí, kteří prostě neodpovídají pracovnímu profilu. Při náboru lidí do naší podpory věnujeme zvýšenou pozornost. Existuje několik podmínek, které musí splňovat. Technické znalosti jsou důležité, ale nejdůležitější je, jaký jste člověk!
Zaměstnanci. Přemýšlejte o tom jako o řetězové reakci. Nešťastný zaměstnanec není produktivní. Být takový způsobí, že zákazníci čekají déle a zhoršují služby. Horší služby znamenají nešťastné zákazníky. Nešťastní zákazníci odcházejí! Chovejte se ke svým zaměstnancům dobře! Nejsou to roboti, mají potřeby!
Týmové vztahy. Je to tak důležité. Jinak nejdůležitější. Proč? Naše podpora je, řekněme to, ústředním centrem znalostí. Obsahuje všechny informace o celé společnosti. Proč je to tak, ptáte se? Pokud se něco pokazí, podpora je první, kdo to ví / cítí. Musí upozornit vývojáře. Produktový tým by měl pravidelně aktualizovat podporu ohledně toho, co bude následovat. Růst je odvozen od podpory. Vidíš, kam jdu, že?
Znalost. Druhá nejdůležitější (nebo možná první). Zástupci podpory potřebují vědět vše, co se s produktem děje, a další! Proč? Protože je to jediný způsob, jak poskytnout správné informace a pomoci zákazníkům nejlepším možným způsobem! Denně zvyšujeme povědomí o naší podpoře a přenos znalostí mezi kolegy je samozřejmě nutností!
Důkaz výše uvedeného můžete najít v každodenních interakcích s námi. Stejně jako v době, kdy jsme zůstali celý víkend stěhováním 12 webových stránek pro našeho klienta. Její hostitel jí nepomohl, a tak jsme vstoupili, protože čas plynul a její klienti se nemohli dočkat.
Poslední slova, slíbil
Výše uvedené může znít zastarale, ale takto to děláme! Lhal bych, kdybych řekl, že vyhráváme poskytováním pomoci pokaždé. Všichni jsme přece lidé a chyby se mohou stát.
Klíčem k získání výherní podpory je zacházení s vašimi zákazníky tak, jak byste chtěli zacházet s nimi! Zacházíme s nimi jako s přáteli a rodinou, protože pokud ne, můžete se na ně vždy spolehnout!
[Ad_2]
