Online recenze jsou důležité pro každou místní firmu. Staly se nezbytnými ve strategiích místního vyhledávání. Pozitivní recenze a hodnocení vám pomohou zvýšit návštěvnost Webové stránky stejně jako vaši místní firmu. Měli byste reagovat na pozitivní recenze? A co negativa? Zde vám dám spoustu tipů, jak reagovat na online recenze vaší firmy.

Význam recenzí online

Pro zákazníky jsou online recenze zásadní. Před rezervací rekreačního domu na jihu Francie si všichni zkontrolujeme recenze. Online recenze jsou pro vás také důležité SEO. Mezi odborníky na SEO panuje všeobecná shoda v tom, že recenze jsou hodnotícím faktorem pro místní vyhledávání.

Proč byste měli reagovat na kritiku?

Recenze vám řeknou, co si o vašem produktu myslí ostatní lidé, vaši zákazníci. Pokud odpovíte na recenze, ukážete svým (potenciálním) zákazníkům, že vám na jejich názoru záleží. A je to něco, co vaši zákazníci ocení. Kromě toho bude reakce na recenze znamenat, že vaše firma vynikne nad ostatními podniky, protože mnoho z nich se nebude snažit na jejich recenze reagovat.

Pokud napíšete odpověď na recenzi, nebudete psát pouze osobě, která recenzi napsala. Vaše odpověď bude k dispozici všem potenciálním zákazníkům. Jednání s recenzemi s milostí, vděčností a trochou vtipu může mít obrovský dopad na to, jak lidé vnímají vaši značku.

Na které kritiky byste měli odpovědět?

Reakce na kritiku se jeví jako správná věc. To neznamená, že byste měli reagovat na všechny komentáře. Podle mého názoru byste měli reagovat na negativní recenze. Odpověď na negativní recenze ukáže potenciálním zákazníkům, jak řešíte problémy a řešíte nespokojené zákazníky pomocí řešení.

Odpověděl bych i na velmi kladné recenze, zvláště pokud by byla reakce propracovaná a podrobná. Reakce na pozitivní recenze vám dá příležitost podporovat svou značku a ukažte svou vášeň pro vaše podnikání. Reagovat na pozitivní recenze není tak těžké. Jsou to negativa, která potřebují strategii.

Jak reagovat na negativní názory?

Jak na tyto negativní recenze reagujete? Co byste měli dělat a kterým nástrahám byste se měli vyhnout? Podělím se o sedm tipů, jak se vypořádat s těmito negativními hodnoceními!

1. Udržujte klid

Nikdy není snadné zaujmout negativní názor. V některých případech se to může zdát nespravedlivé. Tón kritiky je možná drsný, osobní nebo povýšený. Vaše první reakce bude s největší pravděpodobností emotivní. Můžete být naštvaní nebo velmi frustrovaní. V takovém případě je moudré chvíli napsat odpověď.

2. Mějte plán

Negativní komentáře a recenze vždy přijdou v určitém okamžiku. Je dobré se na to připravit. Možná budete mít připravené standardní odpovědi. Nikdy nepoužívejte stejnou odpověď vícekrát. Vždy přizpůsobte reakci specifikům situace. Když budete mít připraveno několik dobře napsaných vět, pomůže vám to zarámovat odpověď v zápalu okamžiku.

3. Vlastní problém

Negativní odpověď znamená, že někdo má negativní zkušenosti s vaším podnikáním. Možná se jim nelíbilo jídlo, které jste podávali ve vaší restauraci. Mohlo by to být samozřejmě kvůli jejich nedostatečnému vkusu, ale taková odpověď nebude pro vaše potenciální publikum uspokojivá. Ve většině případů se nejprve omluvte za jejich negativní zkušenost, i když to není (úplně) vaše chyba. Je vám líto, že měli negativní zkušenost. Je vám líto, že jídlo nechutnalo skvěle.

Pokud se něco stalo kvůli chybě na vašem webu, informujte o tom lidi a omluvte se. Pokud někdo neměl svůj dezert a je z toho naštvaný, podívejte se na podrobnosti situace. Zapomněli jste ve skutečnosti na jejich dezert? Přiznejte si chybu, omluvte se a pokuste se problém vyřešit. V takovém případě je znovu pozvěte na dezert.

Každý dělá chyby a lidé opravdu odpouštějí, pokud jste ochotni ukázat svou lidskou stránku. Naplňte své chyby, omluvte se a pokuste se najít řešení.

4. Nechte někoho ověřit vaši odpověď.

Při odpovídání na recenze nikdy nejste objektivním autorem. Jste zapojeni; To, co se vám může zdát rozumné, může pro někoho jiného znít šíleně agresivně. Pokud si nejste jisti, jaká je vaše odpověď, může být dobrý nápad nechat si ji přečíst jako první (někdo objektivní).

5. Krátká a sladká

Nepište příliš dlouhé odpovědi. Udržujte své odpovědi krátké a milé. Nikdo nechce číst odpověď na třináct odstavců. I když vás někdo v recenzi osobně urazí, nikdy byste neměli být osobně znepokojeni. Snažte se být vždy profesionální a zdvořilí.

6. Nenechte se uvěznit v dlouhé diskusi

Nikdy se nenechte zmást dlouhými diskusemi. Odpovězte jednou, v případě potřeby možná dvakrát, ale poté přestaňte odpovídat. Nikdo nechce číst celou diskusi mezi nespokojeným zákazníkem a podnikem. Nebo možná někteří lidé rádi číst takové věci, ale to neodráží dobře vaše podnikání.

7. Diskutujte offline

Má někdo špatnou zkušenost s vaší firmou a můžete ji opravit? Zkuste je kontaktovat mimo kontrolní řetězec. Požádejte je, aby kontaktovali vaše prodejní oddělení nebo je pozvali do vaší restaurace. Neměli lidé svůj dezert? Pozvěte je do své restaurace. Lidé se nemohou spojit s vaším oddělením podpory? Pomozte jim navázat spojení.

Po odpovědi?

Pokud jste měli negativní reakce, pravděpodobně je budete chtít pohřbít pod hromadu pozitiv. Možná potkáte klienty, kteří mají pozitivní zkušenosti. V každém případě je vyzvěte, aby zanechali komentář.

Pokud můžete problém vyřešit s nešťastným zákazníkem, můžete se také zeptat, zda může upravit nebo odebrat svoji recenzi. Měli byste to udělat, pouze pokud je mezi zákazníkem a vaším podnikáním čistý vzduch.